道德专项教育和治理活动工作简报第2期
2012-09-17 11:07 来源：业务拓展部 阅读次数：
西昌市人民医院开展道德领域突出问题专项教育和治理活动自查自纠整改措施
按照为认真贯彻落实中央、省、州、市文明委关于“道德领域突出问题专项教育和治理活动”文件精神，西昌市人民医院党总支高度重视，迅速行动，认真组织，精心部署，扎实抓好措施落实，自查自纠全面启动，长效机制初步建立。
一、通过自查自纠和收集群众意见存在的问题。
1、服务态度问题。医院每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者，少部分医护人员因繁忙、劳累忽视病人心理需求，急于求成，速度较快，诊断、操作缺乏沟通，语言生硬，脸色难看，给病人一种受冷落，不负责任的感觉，而患者自我保护意识较强，治病心切，所以导致投诉。
2、门诊服务流程欠合理。门诊病人多，流量大，空间布局设置欠合理，门诊部的布局和功能科室的设置是为方便医院管理和医务人员，而不是为了方便病人等。病人就医过程环节过多，常排队和排长队司空见惯，重复排队，收费动作慢或多收、错收、工作失误，导致投诉。
3、收费价格问题。对收费价格过高或波动不满意，包括对某项目收费标准不了解产生误会，对缴费程序、环节衔接表示不满，更有对政策不了解，对其在医疗过程中产生的自理费用过高表示怀疑不满导致投诉。
4、沟通技巧不到位。有些医务人员缺乏沟通技巧，面部表情或肢体语言表现明显的厌烦或心不在蔫，使患者感到不被重视，不被尊重，导致投诉。
5、医疗技术问题。医疗信息不对称、病人对疗效预期高，但目前仍有许多疾病无法根治，并且疗效受患者个体差异的影响，一旦出现与预期不符的结果，立即行成尖锐的医患矛盾。
二、医院结合开展“为民服务创先争优”活动、“三好一满意”活动，认真查找医德方面存在的突出问题，分析原因，重点从改善服务态度、优化服务流程、提高医疗质量和水平、构建和谐医患关系等方面内容着手，并提出以下治理整改措施，做到边查边改。
1、优化环境，减少排队环节。目前医院实行开放式窗口与病人近距离的目光交流，语言沟通，增添了亲切感，避免了收费员只管低头收费，不管对面是谁的生冷状态。在挂号收费高潮时段中导医合理安排分流，避免了排长队的现象，减少了病人对此环节的不满意。
2、加强政策宣教，明明白白消费。将关系到病人切身利益的政策公布上墙，用醒目标志提示病人重视，住院病人发放宣教材料，各科室利用短会时间向全院护士进行政策宣传，请各科护士将出院结帐程序和相关政策作为出院指导内容，并及时提供费用清单，让病人明明白白消费。
3、加大内涵建设，强化服务理念。抓窗口服务意识的养成，以及员工的素质修养和良好的职业道德和职业形象养成，规范的服务，端庄的仪表，文明的语言，耐心细致的态度，准确无误熟练快捷的动作，且健全各项规章制度，并强化监督辅以有效的激励机制，促使优质的窗口服务，让“一切为了病人”的服务宗旨变成每一个员工的自觉行为是窗口管理的着手点。为此我们制定了一套切实可行的规章制度。
4、只要有病人需要，我们就应提供最方便的服务。如有不便应耐心细致的解释原因，取得病人谅解，以避免病人不必要的误解。
自开展道德领域突出问题专项教育和治理活动以来，医院增强了道德领域的检查和监督工作，及时发现问题，及时处理问题，开展专项治理工作已取得阶段性成效，干部职工职业道德建设能力普遍增强，管理规章制度更趋完善。对于个别员工由于思想认识不高、品德修养不够、自我要求不严等问题，不断加强对员工的教育引导和帮助提高，对道德建设领域专项治理常抓不懈，不断加强职业道德教育和监管力度，建立长效机制深入推进文明建设，引导大家树立社会主义荣辱观，努力形成知荣辱、讲正气、促和谐的良好风尚。
关键词：0
上一篇：道德专项教育和治理活动工作简报第1期
下一篇：基层组织建设年工作简报第6期
